La relation soignant-soigné (« soignant » au sens large : laboratoires, médecins, pharmaciens…) est supposée être fondée sur la communication, c’est-à-dire sur un échange à double sens entre chaque partie prenante. Toutefois, et d’une façon générale, la communication se fait mal. C’est pourquoi il peut en résulter, dans ce cas de figure, une certaine défiance de la part des patients vis-à-vis de leur(s) soignant(s) et/ou des phénomènes tel que le « Doc. Bashing » par exemple.

Une confiance émoussée

Les causes d’un défaut de communication sont nombreuses et varient bien souvent en fonction de la sensibilité, de la culture et des croyances de chaque personne. À cela s’ajoute, dans notre contexte, des scandales pharmaceutiques récents, des mauvaises pratiques notables, qui viennent fragiliser la relation de confiance entre le soignant-soigné.

De plus, historiquement, la communication soignant-soigné se faisait sur un registre descendant et paternaliste, face à un patient positionné comme une personne passive dans la mise en place de sa stratégie thérapeutique. Néanmoins, l’environnement légal et sociétal tend progressivement à remettre en cause ce modèle, car aujourd’hui :

• • Le patient exige – de façon légitime – d’être considéré comme une personne et un citoyen autonome (ou en voie de l’être).
  • La responsabilisation et l’autonomisation du patient est susceptible de favoriser une meilleure prise en charge et une meilleure observance du traitement.
  • Le patient se doit d’être positionné au centre de la stratégie thérapeutique, ou plus précisément, la relation soignant-soigné.
  • La relation doit reposer sur une certaine forme d’empathie : ce terme désigne l’aptitude à reconnaître la souffrance du malade et à le lui signifier.
  • Un climat de confiance doit être instauré entre le soignant-soigné.
  • L’expertise du patient doit être reconnue : elle est issue de son expérience de la maladie et de la connaissance de son niveau de sensibilité, mais aussi de ses recherches personnelles.
  • La capacité du patient à décider doit être reconnue. Si le patient n’a pas les connaissances médicales requises, il est cependant en mesure d’évaluer les impacts d’une décision médicale sur son mode de vie, de vérifier sa cohérence avec ses valeurs, son histoire personnelle, et le sens qu’il donne à son existence. Une fois renseigné, le patient pourra alors donner son consentement éclairé.

Dès lors, la relation (hiérarchique) soignant-soigné se doit d’évoluer et de s’adapter à ces nouvelles variables, passant d’un modèle paternaliste à un modèle de partenarial.

Des pistes pour instaurer un climat de confiance entre le soignant-soigné

Face à ce changement de paradigme, quelques rappels essentiels et écueils à éviter du côté des soignants :

• • Infantiliser le patient et/ou les aidants ;
  • Moraliser le patient et/ou les aidants ;
  • Exclure le patient du protocole de prise en charge ;
  • Imposer aux aidants une prise en charge trop lourde à assumer (en fonction de leurs ressources propres) et sous-estimer leurs difficultés face à leur situation ;
  • Éviter d’aborder des sujets sensibles et/ou tabous pour le soigné comme pour le soignant, telle que la sexualité par exemple.

Et pour restaurer la confiance et instaurer une communication à double sens et symétrique entre le soignant-soigné :

• • Positionner le patient au centre de son protocole de prise en charge ;
  • Favoriser la prise de parole du patient et de ses proches, afin d’exprimer par exemple leurs difficultés, leurs freins, et leurs peurs ;
  • Tenir compte des difficultés potentielles de chacune des parties prenantes ;
  • Développer l’empathie, c’est-à-dire la capacité à se mettre à la place de l’autre avec bienveillance, implication, et détachement émotionnel. Cette attitude favorise une reconnaissance expérientielle du patient et donc l’expression de son récit de vie ;
  • Fournir une information claire et adaptée au niveau de compréhension du patient, et de ses attentes et besoins à un instant T ;
  • Vérifier que l’information a bien été comprise : la reformuler et/ou la faire reformuler par le patient ;
  • Répondre à toutes les questions, même sensibles ou embarassantes.

Et du côté des agences de communication santé ?

Le travail de l’agence de communication santé sera dès lors de proposer à ses clients (laboratoires, institutions, associations…) de développer des outils qui permettent de contribuer à améliorer la relation soignant-soigné, en participant notamment à l’éducation thérapeutique du patient. Idéalement, on travaillera sur différents supports afin de solliciter les canaux visuels, auditifs et kinesthésiques, et de s’adapter aux pratiques et usages des différents profils patients. Ainsi, de nombreux formats pourront être suggérés :

• • Congrès et e-congrès, rencontres
  • Brochures et livrets d’information
  • Sites web
  • Applications mobiles
  • Vidéos
  • Podcasts
  • Forums
  • Social Medias
  • Serious game en ligne ou in the real life

Les ressorts sont donc multiples et seront mûrement pensés en fonction des publics cibles et de leurs insights.

By Com&Health
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